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2012年01月24日

=============【 私の日々の気付き 】========

今日の気付き 『 記録と記憶???? 』

我が社は食品販売の会社です。過去は訪問販売という手法でビジネスを展開いたしていました。
しかし時代の流れによる、雇用確保の問題、労働時間規制の問題等、
企業を取り巻く環境変化により今は通信販売にビジネスモデルを変更いたしました。

今は電話、媒体広告、ネット、店舗を活用してビジネス展開を行なっています。
電話販売では、お客様との会話をコンピュータに記録させていただいていますが、
これが問題なのです。

お客様担当は社員さんの入社、退社により変更することがあります。しかしデータ、会話記録は
パソコンにのこっています。その記録の中に、お客様に叱られた、クレームをいわれた、
そんな記録が記されていると後を受けもった社員さんは、その記録に惑わされて電話をかけなくなり、やがて、そのお客様との取引が途絶えてしまいます。

大事なお客様を失うことになってしまいます。
お客様もいつもいつも機嫌がよいときばかりではない。
また電話している人にもお叱りを受ける原因がある。
一人の記録、先入観がパソコンに記憶としてのこっていることが大問題。

必要な記録、記憶と一時的な記録、記憶、消し去らなければならない
記録と記憶(先入観、固定観念)があることを峻別しなければならない。

≪お客様は有限、打つ手は無限≫

投稿者 ohata : 2012年01月24日 09:57

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